ЕЛЕНА БЕКЕТОВА: «СПОКОЙНО ЖИТЬ НЕИНТЕРЕСНО»

Тем необычнее, заходя во двор дома по улице Двужильного, видеть уникальный дизайн, красивые газоны, клумбы и детские площадки. И слышать, как здоровается, искренне расплываясь в улыбке, с директором УК едва ли не каждый встречный. Интервью мы берём у Елены Валерьевны Бекетовой – опытного юриста, экс-директора строительной компании с десятилетним стажем, а ныне – директора компании «ЖСЦ «Квартиры Кемерова», под управлением которой находится несколько многоквартирных домов на Южном. Три года назад она также взялась за управление коттеджным посёлком «Заповедный лес» на правом берегу Томи. Как совместить два сложных участка ответственности и воспитание двоих детей, откуда черпать силы и на кого их тратить, как создать местное сообщество и выдержать стресс – обо всём этом она нам поведала с совершенно безудержным оптимизмом.

Елена Валерьевна, как вы пришли в этот бизнес?

Вообще-то я всегда хотела стать юристом. Окончила Кузбасский институт экономики и права, потом успешно сдала экзамены в коллегию адвокатов Кемеровской области. Но мой диплом там не подошёл – требовался вуз, аккредитованный государством. В коллегии результаты экзаменов действуют ровно год – это и был срок, за который мне следовало принести диплом гособразца.

И вы за год…?

Да, я пошла на юрфак КемГУ, все экзамены – экстерном, шестнадцать курсовых работ, госы, диплом. Это было настоящее испытание. Помню, в больнице лежишь с температурой под сорок, тут же готовишься, ищешь преподавателя, сдаёшь... Вот так сильно хотела быть адвокатом (смеётся).

Вас приняли в палату?

Приняли. А работать не стала. Нет, я какое-то время успешно занималась юридической практикой, на мои услуги был спрос, хорошо зарабатывала, получила серьёзный опыт, потом работала в разных организациях. Но в итоге пришла к мысли, что надо организовывать свой бизнес, да и вообще что-то менять. В 2001 году я возглавляла юридический отдел ОАО «Кемеровогражданстрой», и в как раз в это же время начала создавать собственную строительную компанию «Тибет СВ».

Почему именно недвижимость?

Это сложный бизнес, но и доходы там соответствующие. А ещё это – созидание. Ты строишь для людей дома, и они действительно рады. Это было важно. Параллельно было открыто агентство недвижимости – логично было зарабатывать в этой сфере. Кроме того, я не забросила юриспруденцию, занималась гражданским правом, чаще – опять-таки вопросами, связанными с жильём. Вообще я никогда, кажется, не работала на каком-то одном месте.

Расскажите о вашей управляющей компании – ООО «Жилищно-сервисный центр «Квартиры Кемерова». Откуда приставка «жилищно-сервисный центр»?

Компания действует на рынке с 2006 года. А называется так потому, что целью её деятельности является не только управление многоквартирными домами, но и оказание полного спектра услуг по техническому и сервисному обслуживанию жилого фонда. Ведь управление домом – это не просто перераспределение денежных средств. Это кропотливый труд, как со стороны управляющей компании, так и со стороны собственников квартир. Он заключается в рациональном использовании средств жителей, применении новейших технологий, использовании качественных и специализированных инструментов, внедрении энергосберегающих технологий, в творческом подходе к благоустройству и во многом другом.

Наша компания на сегодняшний день способна выполнять работы по выявлению и устранению строительных дефектов в инженерных коммуникациях, ремонту подъездов и прочего общего имущества, эксплуатации и текущему ремонту детского игрового оборудования и малых архитектурных форм, а также благоустройству дворовых территорий в соответствии с требованиями ландшафтного дизайна. Мы первыми в Кемеровской области получили сертификат соответствия системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальном и строительном комплексах Российской Федерации. Если вы придёте в офис и посмотрите на бумагу, то увидите номер – 00001.

Сложно быть первопроходцами?

Непросто. Приезжали специалисты из Томска и Москвы, следовало организовать соответствующее обучение для сотрудников, должен был наличествовать определенный инструмент, материалы. Есть жёсткие требования к техническим вопросам, много всего. Совета спросить было не у кого, сама процедура прохождения сертификации не была отработана. По прошествии трёх лет уже немного подзабылись эти тяготы, но мы очень гордились, и сейчас гордимся, что первые через них прошли, подтвердили свою квалификацию.

Раз у вас юридическое образование – значит, для работы в сфере ЖКХ вы дополнительно обучались?

Да, это специфической род деятельности, я вообще много училась, и продолжаю это делать. В этом году окончила семимесячный курс обучения управлению персоналом в рамках Президентской программы подготовки управленческих кадров на базе КузГТУ – просто посчитала, что каких-то навыков мне не хватает, и отправилась туда.  Конечно, многие преподанные нам методы и технологии я применяла и раньше, опираясь на интуицию и опыт. Но обучение помогло все систематизировать, улучшить, а ещё – расширить сферу знакомств. Кроме того, в программу входит стажировка за границей – я пока не прошла её, но обязательно поеду.

Куда именно?

Хотелось бы в Германию, там очень хорошо налажено управление в сфере ЖКХ. Если удастся что-то из их опыта привезти сюда, я буду очень рада.

Как я понимаю, лозунг «человек должен учиться всю жизнь» вам близок?

Да, однозначно. И я настаиваю на том, чтобы персонал компании обучался дополнительно. Это могут быть краткосрочные курсы, тренинги, семинары на различные темы: и этика деловых отношений, и способы выхода из конфликтных ситуаций, и много других. Я отправляю туда сотрудников, потому что считаю, что работа с людьми – это серьёзный стресс, чтобы с ним успешно справиться, и при этом эффективно выполнить свою работу, нужно использовать определенные технологии. Стрессоустойчивость – не врождённое качество.

В компании не так много людей, и вообще нет текучки кадров, которую я очень не люблю. Человека нужно заинтересовать, чтобы ему было комфортно работать, чтобы он хотел оставаться в организации, относился к ней, как к собственной, понимал, что он – участник одного общего и важного дела. У нас, к примеру, есть служебное жилье – никакая другая УК жилья не предоставляет. Если человек в нём нуждается, он может жить бесплатно, оплачивать только коммунальные услуги.

Кроме «Квартир Кемерова», вы – директор ООО «УК «Заповедный лес». У неё другой профиль?

Она была создана в 2011 году для обслуживания жилого фонда и территории коттеджного посёлка «Заповедный лес», который находится в семи километрах от города, на правом берегу Томи. В Кемерово значительного опыта создания УК подобного направления тогда не было ни у кого, так что мы снова оказались пионерами во многих вопросах. Очень помогло юридическое образование – ведь сложно было даже составить договор на обслуживание. Жители говорили, что они хотят получить, мы закладывали определенные расходы, обосновывали их, это был сложный процесс. Помог и уже бывший у меня на тот момент опыт по управлению многоквартирными домами.

Обслуживаемый нами жилой фонд – это коттеджи в стиле альпийских шале и таунхаусы. Целью ставилось создание и обеспечение высоких стандартов комфортного проживания, благоустройства территории и развития инфраструктуры поселка. Архитектурные особенности создают дополнительные сложности – посёлок находится прямо в сосновом бору, и застройщик приложил усилия к максимальному сохранению природного ландшафта. Для обслуживания поселка применяются современные машины и механизмы, новейшие методы работы, проводится противоклещевая обработка территории.

Коттеджный посёлок – это другой контингент жильцов, более состоятельный, часто более требовательный. Вы это чувствуете? Что вы делаете, если претензии обращают к вам, а проблема, например, в ошибках застройщика – так ведь тоже бывает?

Конечно, чувствую. И, да, люди всегда обращаются в управляющую компанию. Человеку, как правило, всё равно, кто допустил ошибку, за решением проблемы он придёт в первую очередь к нам. И в «Заповедном лесу», и в «Квартирах Кемерово» под управлением, по сути, новострой, и какие-то недостатки, огрехи со стороны застройщика в таких случаях просто неизбежны. Но даже если это так, а мы при этом можем справиться, то практически всегда берем их устранение на себя, никогда не отказываем в помощи. Объясняем, конечно, что претензии следовало бы обратить к строителям, но всё равно берёмся за дело. Это располагает людей, они не нервничают, и мы уходим от конфликта. А если устранение недостатков нам не по силам, то можем взять на себя переговоры с застройщиком.

В ЖКХ, как мне представляется, часто происходят конфликты, работа с жалобами, неполадками. Сложно быть руководителем в этой сфере?

Это зависит от руководителя. Но я точно знаю, что из каждой ситуации есть выход, это однозначно. А многие конфликты потом перерастают в дружеское общение. Я жителям всегда говорю: вы никому не нужны, кроме меня, а я никому не нужна, кроме вас. Вот серьёзно, кто решит проблемы жильцов? Контролирующие органы? Они могут выписать штраф, но людям ведь нужно не это. Им нужно решение их бытовых проблем, качество, забота и участие. Никто этого не сделает, кроме их управляющей компании. И компания, в свою очередь, никому не нужна, кроме людей, о которых она заботится. И на Южном, где управляет несколькими домами ООО «ЖСЦ «Квартиры Кемерова», все собрания жителей проходят именно в таком ключе.

Жители это понимают?

Да. Они точно знают, что я встану горой за них, и отвечают мне тем же. У нас очень дружеские отношения. Активно проходят субботники, жители сами звонят и спрашивают: «Елена Валерьевна, когда субботник»? Потому что там можно пообщаться, вместе перекусить, сделать какое-то дело сообща. Я думаю, людям сейчас не хватает общения, не хватает даже простого ощущения общности. Часто живут, не зная даже соседа по площадке. Потому я стараюсь объединять людей – соседу может быть элементарно плохо, и некому помочь – а это ведь совершенно неправильно. Там, где мы живём, там, где наш дом, должно быть маленькое сообщество, а не социальный вакуум, такова моя точка зрения. Это позволяет решать множество проблем, которые считаются повсеместными. В этом плане от руководителя УК зависит очень многое. Когда люди видят, что он с ними, он выходит на улицу, что-то делает, может покрасить, прополоть клумбу на том же субботнике, они тогда и сами охотнее принимают участие, и детям прививают бережное отношение к окружающему миру, потому что создавали его собственными руками.

При этом я вижу отдачу. У меня бывало и так: я иду по улице, едет машина моего клиента, опускается стекло, и мне радостно кричат: «Елена Валерьевна, мы вас любим!». Я ни разу не слышала о таком в других местах. Это очень трогательно и приятно, когда твои усилия замечают, ценят. Так что моя работа того стоит.

Вы можете узнать жителя вашего дома на улице?

Я знаю их всех, кроме совсем недавно приехавших. Как зовут, кто в какой квартире живёт, знаю их родителей, детей. Я знаю всех своих жителей, а их около пятисот. Из-за того, что у меня юридическое образование, ко мне часто приходят за советом по своим личным вопросам – это может быть семейное право, налоги, да много всего. Могут и позвонить. Я ещё никому не отказывала, и люди это ценят. Мне доводилось и защищать их интересы. Пару лет назад жители установили на прилегающей к дороге территории парковочные ограждения. Территория относилась к нашему дому, но практика ограничения на парковку не очень распространена, и жители соседнего дома возмутились и подали жалобу в прокуратуру. Может, не каждый признал бы за нами правоту, но я своих жителей никогда в обиду не дам. И я твердо сказала всем проверяющим органам: как стояли ограждения, так и будут стоять. Мне говорят: «Вам какая разница? Это же не к УК вопрос, а к жителям». Но жители-то – мои, вот такая и разница. Я подготовила обоснованные ответы, подняла документы, план-схему из городского управления архитектуры, и парковки мы отстояли.

Говорят, что в ЖКХ заработать очень сложно из-за большого количества регламентирующих документов и тарифных ограничений. Это не вольный рынок, тут всё зарегулировано. Каков ваш рецепт успеха?

Верно то, что есть утвержденные тарифы на воду, на электроэнергию, на водоотведение, отопление. А тарифы по текущему содержанию УК может изменять, единственная проблема – люди должны их утвердить. И когда мы выходили на рынок с «Квартирами Кемерова», то смогли убедить жителей, что если они хотят жить лучше – платить нужно соответственно. Речь не идет о каких-то астрономических суммах. У нас тогда тариф был рубля на три с квадратного метра выше, чем везде. И люди не выбрали другую УК, они утвердили этот тариф, они поняли нас. Если проводится хорошая уборка, всё вовремя и качественно ремонтируется, моется, благоустраивается – это того стоит, люди готовы платить за хорошую работу. А последующие три года мы не изменяли тариф, и квартплата не росла так, как в других домах. И когда мы потом взялись за коттеджный поселок и посчитали себестоимость работ, то заранее заложили достаточный тариф, чтобы обеспечить качество и рентабельность. Мы всё показали и объяснили людям, они видели суммы, которые будут платить, и тогда уже подписывали с нами договор. Нужно просто объяснить всё, и тебя поймут, потому что все – люди взрослые и солидные, и понимают, что бесплатно качественно никто не сработает.

Кстати о качестве – ваши территории известны хорошим благоустройством: зелёные клумбы и газоны, ландшафтный дизайн, всё очень ухожено. Откуда берёте средства?

Есть такая статья в квитанции каждого россиянина – взносы на капитальный ремонт. И люди могут решить, на что потратить эти средства. Но, как правило, проявить инициативу и предложить что-то должна управляющая компания. Мы-то хорошо видим, куда и в какой момент нужно вложить деньги. И местное сообщество, как правило, доверяет нам в этом вопросе. Так вот, та красота, которую вы видите во дворах домов под управлением нашей компании, создавалась, конечно, профессионалами, и как раз за счёт этих взносов на капитальный ремонт. Ограждение, ландшафтный дизайн, расширение дороги, дополнительные парковки и много чего ещё. Когда ты предлагаешь такое распределение расходов жителям, они «за» двумя руками, этим только заняться кому-то надо. Мы и занимаемся.

А как вы предлагаете? Ведь выйти на собрание с обсуждением общедомовых вопросов жителей обычно не допросишься.

Да, я тоже часто слышу в других УК: «Людей не соберешь, собрание не проведешь, никто ничего не подписывает, ничего никому не надо…». Не знаю. В моих домах бывало и так, что 99% жильцов приходило и голосовало на собрании – без шуток, помню протокол именно с такой цифрой. Кто-то мне говорит, мол, это личная харизма. А я думаю, люди просто чувствуют твое отношение, и тоже относятся соответственно, если с ними работать, общаться, реагировать на их нужды и просьбы. Ведь развешать объявления – этого мало, кто-то их просто не замечает, кого-то не было дома, да и вообще, если руководитель не прилагает усилий, чтобы позвать жильцов на встречу, то зачем им прилагать усилия, чтобы на неё попасть? Когда на собрании планируется решить действительно важный вопрос, я лично звоню в каждую семью, это действует – люди чувствуют отношение, им уже неудобно отказаться, и они готовы выделить время.

Ни на один дом мы не заходили без конфликтов. В новом доме человека из области ЖКХ воспринимают в штыки, как врага, который чуть ли не грабить пришёл. Грустно, что повсюду сложилась такая атмосфера. Зато потом, когда понимают, что это совсем не так – сколько мы слышим благодарных слов! В офисе лежит книга жалоб и предложений – сейчас это скорее книга благодарностей: то дворникам, то уборщицам, то мастеру. У нас, бывает, если человек не успевает утром заплатить за квартиру, то он дворнику отдаёт деньги перед работой. И знает, что, когда придёт с работы, в почтовом ящике будут лежать чек и квитанция. В «Заповедном лесу» аналогично – могут отдать деньги, например, не взяв квитанции, а мы потом обязательно завезём. Стабильный коллектив располагает к этому – сотрудники не меняются, их все знают в лицо.

По этой-то причине многие не хотят переезжать, а если это необходимо, например, нужно увеличить жилплощадь, то стараются переехать в наши дома. Даже звонят в офис, спрашивают: «А вы такой-то дом обслуживаете?» – «Нет, а что?» – «А мы хотели там купить квартиру, но нам надо, чтобы вы обслуживали». Приходят жители соседних домов, просятся к нам. Многие спрашивают: «На какие деньги вы это делаете?», вот как вы сейчас.

Как вы относитесь к конкурентам?

Хорошо отношусь, мы с ними часто общаемся. Здоровая конкуренция вообще развивает бизнес. И я считаю, что если люди на общем собрании собираются выбрать другую УК, не следует этому препятствовать, как это иногда случается.

Опытом делитесь?

У нас нет секретов, но многие коллеги не понимают меня. Говорят, мол, слишком затратно действуешь, слишком переживаешь, живёшь работой, и вообще слишком близко к сердцу принимаешь жильцов. А недовольный клиент ведь всё равно хоть один да найдётся.

Насколько сильно ощущается присутствие контролирующих, регулирующих органов?

Нас проверяют постоянно. Ничего предосудительного ни разу не нашли. Я думаю, без контроля никак: ты исправляешь какие-то свои ошибки, приводишь все в соответствие стандартам, да и вообще держишься в тонусе. Но по нескольку раз в год – это, конечно, чересчур. И сами, бедные, мучаются, и нас мучают.

Почему вообще, на ваш взгляд, ЖКХ считается проблемным вопросом?

Я и сама не знаю. Для меня тут нет проблем (улыбается).

Вас впору министром делать!

(Смеется). Мне кажется, управляющие компании, контролирующие органы, законодатели зачастую сами раздувают проблему, а СМИ нагнетают обстановку. Все проблемы здесь вполне решаемы, надо лишь правильно приложить усилия, и надо слышать людей. А министра из меня не получится, даже рядового госслужащего не выйдет. Там ведь четкий регламент, там скучно. Я не умею работать в регламенте, и я совсем не системный человек. Чтобы сдвинуть систему, одного человека мало, а я ведь всё равно начну двигать, я буду пытаться. Поэтому сразу в эту сферу не пошла, хотя мне предлагали.

Значит, частые изменения регламентов вас не пугают? Как вообще, по-вашему, следует относиться к повышенной динамике изменений в жизни, к появляющимся новшествам?

Как ёжик – выставить иголки, но делать. Жизнь меняется, и многое, что кажется поначалу пугающим, неопределенным, потом принесёт пользу. Нужно просто развиваться самому. Я люблю новое, и если что-то сделала, механизм отработан, процесс налажен – мне становится скучно, я начинаю делать что-то ещё. Вот и сейчас уже запущена мини-гостиница на Южном, пока всего два номера, делается третий. Позже будет, может быть, хостел. В управлении жилищно-коммунальным хозяйством меня уже сложно чем-то удивить – пора двигаться дальше! Спокойно жить неинтересно.

У вас ведь ещё и двое детей? Как вам при таком ритме жизни удаётся совмещать семью и работу?

Да, сыну Владимиру – 6 лет, дочери Виктории – 12. Очень помогает их отец, мы ведь прожили в браке двадцать лет. Часто берет какие-то заботы на себя – детсад, школа, тренировки. Помогают и родители, а ещё у меня замечательные свекровь и няня.

Раньше я больше отдавалась работе. У меня не было ни одного декретного отпуска. В целом это было правильно – кто, если не мы, будет содержать наших детей? Но, отдавая себя работе, в итоге жертвуешь семьёй – не видишь первых шагов ребёнка, не слышишь первого слова. Теперь я стараюсь проводить в семье больше времени, черпаю в ней энергию и оптимизм, и об упущенных возможностях в бизнесе совершенно не жалею.

Кем бы вы хотели, чтобы были ваши дети?

Самими собой. Не надо ни под кого подстраиваться, никому угождать. Даже маме. Да у них уже сейчас есть своя точка зрения, с которой не больно-то поспоришь. Дочь в семь лет заявила: «Хочу быть директором самого крупного банка России!». А вторая мечта была – завести попугая.

Где вы берёте силы?

Из общения с жителями наших домов, с друзьями, и, конечно, с детьми. Они тут недавно на мой день рождения устроили импровизированный концерт с танцевальными номерами, было так здорово. А ещё – из посещения красивых и древних мест. Я ездила в Иерусалим, посетила Храм Гроба Господня – место совершенно потрясающее, эту атмосферу словами не передать. Я православная христианка, но меня вдохновляют и буддийские храмы, и католические. Впечатлил Храм Святого Семейства в Барселоне, который строил Антонио Гауди. Мечтаю объехать весь мир, посетить много подобных мест. Желательно не тогда, когда стану совсем старенькой (смеется).

Если бы можно было изменить какие-то решения в своей жизни, вы бы какие изменили?

Никаких. Не надо жалеть о прошлом и жить вчерашним днем. Я так думаю.

У вас есть девиз?

Да, и он очень короткий – «Улыбайся!». Может, покажется вам слишком простым, но в нём заложено многое.